Kupujący, który otrzymał towar wadliwy, nie jest pozostawiony bez ochrony. Prawo przewiduje dla niego dwa zasadnicze mechanizmy dochodzenia roszczeń: rękojmię oraz gwarancję. Jak wygląda dochodzenie roszczeń z tytułu rękojmi lub gwarancji?
Jak dochodzić roszczeń z rękojmi?
Chcąc dochodzić roszczeń z rękojmi, należy skierować bezpośrednio do sprzedawcy reklamacje. Najlepiej zrobić to na piśmie, szczegółowo uzasadniając swoje stanowisko i wskazując na oczekiwany sposób rozwiązania. Możliwa jest naprawa, wymiana towaru, obniżenie ceny albo kupujący może odstąpić od umowy przy wadzie istotnej. Złożenie pisma do sprzedawcy powoduje, że rozpoczyna się procedura reklamacyjna rękojmia. Sprzedawca ma 14 dni na odpowiedź od dnia otrzymania reklamacji.
Jak złożyć reklamację z tytułu gwarancji? Reklamacja z tytułu gwarancji wygląda nieco inaczej niż ta z rękojmi, bo tu decydują warunki określone w karcie gwarancyjnej lub oświadczeniu producenta. Dlatego też kluczowe jest zapoznanie się z kartą gwarancyjną.
Czym różni się rękojmia od gwarancji?
Najważniejsze różnice między rękojmią a gwarancją polegają na tym, kto odpowiada za wady i jak długo trwa ochrona konsumenta.
Rękojmia to ustawowa odpowiedzialność sprzedawcy za wady rzeczy sprzedanej. Obejmuje zarówno wady fizyczne jak i prawne. Wada fizyczna to np. zepsuty, niekompletny, niezgodny z opisem towar, zaś wada prawna ma miejsce np. gdy sprzedany przedmiot należy do kogoś innego.
Gwarancja natomiast jest dobrowolnym zobowiązaniem gwaranta (najczęściej producenta). Zakres i czas trwania gwarancji zależy od treści dokumentu, zwykle obejmuje naprawę lub wymianę rzeczy. Roszczenia z gwarancji kieruje się do gwaranta, a nie do sprzedawcy.
Podstawowa różnica – rękojmia wynika z przepisów prawa i obowiązuje zawsze, natomiast gwarancja jest dodatkowym i dobrowolnym uprawnieniem kupującego.
Jakie są terminy na złożenie reklamacji?
Terminy dochodzenia roszczeń z rękojmi są określone w Kodeksie cywilnym i zależą od rodzaju rzeczy.
Rękojmia:
- kupujący ma co do zasady 2 lata od wydania towaru na zgłoszenie wady.
- jeśli towar jest używany, sprzedawca może ograniczyć odpowiedzialność z tytułu rękojmi, jednak nie mniej niż do roku od dnia wydania rzeczy kupującemu.
- jeśli wada ujawni się w ciągu roku od zakupu, domniemywa się, że istniała w chwili wydania.
Gwarancja
- termin gwarancji określony jest w karcie gwarancyjnej wydanej przez gwaranta (np. 12, 24, 36 miesięcy) – w tym czasie kupujący może zgłaszać wady rzeczy.
- nie ma wymogu, by zrobić to „od razu po stwierdzeniu wady” – ważne, by zmieścić się w terminie gwarancji.
Co zrobić, gdy sprzedawca odrzuca reklamację?
W pierwszej kolejności należy zapoznać się z uzasadnieniem sprzedawcy. Sprzedawca powinien bowiem wskazać powód odrzucenia. Znając uzasadnienie, możemy odwołać się od decyzji, powołując się na przepisy o rękojmi (Kodeks cywilny) lub na zapisy gwarancji. Prawa konsumenta przy reklamacji są niezależne od dodatkowej ochrony wynikającej z gwarancji, ponieważ zawsze przysługują z mocy prawa.
Możesz także skorzystać z pomocy Rzecznika Praw Konsumenta, którego zadaniem jest ochrona interesów konsumentów. W każdym powiecie działa powiatowy rzecznik konsumentów, który bezpłatnie doradzi i pomoże w sporze. Innym rozwiązaniem jest zgłoszenie sprawy do mediacji prowadzonych przez Inspekcję Handlową. Celem mediacji jest polubowne rozwiązanie sporu – inspektor kontaktuje się z przedsiębiorcą i próbuje doprowadzić do ugody. Możliwe jest także wytoczenie powództwa przed sądem cywilnym i dochodzenie swoich praw w sądzie.
Warto zapoznać się z następującymi publikacjami:
